Au sein d’une entreprise, il n’est pas rare de constater des crises pouvant déteindre sur l’image de la société concernée. Ces crises peuvent être un incident, un licenciement, une pollution, une querelle interpersonnelle, un rappel produit, un relai média défavorable, etc. Dans ce contexte, une bonne communication de crise est nécessaire pour remettre les choses au bon endroit.
Les objectifs de la gestion de crise
Notons avant tout que la gestion de crise peut être préventive ou palliative. Dans la rubrique de la gestion de crise en mode préventive, l’objectif est de prévenir les crises en restant attentif aux signes d’une probable crise à l’avenir.
En ce qui concerne la gestion de crise qui intervient pendant ou après la crise, elle a pour objectif principal de restaurer l’image de l’entreprise. Cette action est nécessaire pour que l’entreprise mérite à nouveau la confiance de ses partenaires et de ses clients. En dehors de cet aspect, il faut souligner que la gestion de crise doit aider à réduire l’ampleur d’une crise, notamment les pertes financières qui en découlent. Un autre objectif de la communication de crise est de pouvoir réorganiser ou de transformer l’entreprise, en tirant leçon des échecs.
Pour que ces différents objectifs aboutissent, il faut que chaque entreprise prépare d’avance un bon plan de gestion des crises.
La planification de la gestion des crises
La préparation de la gestion de crises s’est avérée une priorité pour plusieurs entreprises, étant donné qu’elles essuient presque quotidiennement des incidents. Faudrait-il se mettre la tête dans le sable, parce que son entreprise est régulièrement aux prises avec des crises consécutives ? Il faut plutôt se donner une bonne stratégie et prévoir les actions d’avances.
En réalité, s’il existe des entreprises qui se remettent très vite de leurs crises, alors que d’autres peinent à sortir la tête de l’eau, la différence ici se situe au niveau de la préparation de la communication de crise. Cette préparation permet de gagner du temps, car une crise qui dure, aura des conséquences plus lourdes.
Il est bien vrai qu’on ne peut prévoir l’avenir en devinant quelle forme de crise adviendrait à quelle période. La planification de la gestion de crise devra alors tout prendre en compte. Que votre entreprise soit grande ou moyenne, un bon plan de communication de crise, toujours apprêté d’avance, sera d’un grand secours dans les moments de crise au sein de l’entreprise. Et pourquoi ?
Une crise est une situation imprévue et stressante. Lorsqu’elle arrive, elle ne laisse pas le temps de bien penser les actions à mener. Une feuille de route, si vous l’aviez, pourra vous indiquer les partenaires à contacter ou pas, les communications qu’il faut faire ou qu’il faut éviter, ce qu’il faut dire et qui doit le dire, etc.
Les principes d’une bonne gestion de crise
La première chose et la chose la plus essentielle lorsqu’une crise intervient dans votre entreprise, c’est de garder votre sérénité. La panique pourrait vous faire commettre des erreurs qui ne feront qu’aggraver l’état des choses. Ensuite, vous devrez d’avance entrer en contact avec vos partenaires et vos clients, pour les prévenir de la situation tout en leur donnant l’assurance d’un imminent retour à l’ordre normal. Faites ensuite des investigations pour mieux comprendre ce qui s’est passé et pour mesurer l’ampleur de la crise avant de passer à l’action. Cette action doit être bien préparée. Elle peut d’abord consister à divulguer des messages à travers un communiqué de presse ou un blog sur le site de l’entreprise afin de soigner tant soit peu l’image de l’organisation. Enfin, vous pouvez amorcer l’étape de la réparation totale.
La notification de masse pour une gestion de crise efficiente
La notification de masse est indispensable pour une gestion de crise optimale. Il s’agit d’un moyen qui permet d’envoyer des notifications (SMS, notifications push, messages vocaux…) aux personnes concernées, tous les collaborateurs ou des services particuliers touchés par la crise. La notification de masse peut se faire à partir de listes de contacts pour protéger les personnes et d’éviter d’aggraver la situation.
L’avantage de la notification de masse, c’est qu’elle intègre des fonctionnalités d’intelligence artificielle qui permettent de palier aux limites des systèmes de notifications traditionnels. En effet, les sirènes et les autres moyens traditionnels ne permettent pas d’avertir les travailleurs qui ne sont pas sur place ou qui n’entendent pas les messages diffusés (bruits, travailleurs isolés…).
Comme les notifications sont envoyées de manière automatique, la communication d’urgence devient plus facile à gérer. Elle permet d’assurer que tout le monde reste informé avant, pendant et après la crise, et ce, de la manière la moins chronophage possible. Grâce à la notification de masse, la personne va pouvoir émettre des messages à partir de son mobile. De plus, les personnes qui reçoivent les messages peuvent même interagir, en les confirmant, en les complétant ou en demandant des compléments d’informations.
